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ITサービスマネジメント

システムを安定して運用していくためにはいろいろな仕事があります。例えば急な停電によるサーバ障害の復旧作業、オンラインチケット販売など、ある時間に集中して発生した膨大なデータ量を分散させる作業、毎月決まった日に処理するシステムが正常に稼働し正常に終了したかを監視する作業、顧客が使用しているシステムの問い合わせや技術サポートをする作業など、システム安定稼働のため、あらゆる支援、管理を行うのが、ITサービスマネジメントの仕事です。
4つの専門分野に分かれることから、同じ意味で、運用管理者、オペレーションエンジニア、オペレータ、システムオペレータ、サービスデスク、ヘルプデスク等分野別に呼ぶことが一般的です。

仕事の内容

  • 運用管理システム運用全般に関わり、障害等のリスク予防処置を施し、サービスを安定提供するための運用管理、運用設計、運用ガイドラインの策定、運用に関わるチームメンバーの管理を行うITサービスマネジメントのリーダー的仕事です。運用業務を委託するお客様とサービス内容の交渉を行いサービスを決定し管理報告、改善を行う仕事も担います。
  • システム管理ネットワーク/LAN、運用管理ツール、メインフレームやサーバー、そのOSやミドルウェアなどについて、導入時の基準の策定、設計・構築・維持管理を行う仕事です。
  • オペレーションシステムを安定稼働させるために、稼働状況の監視や運用管理ツールの操作、システムの処理状況(障害報告、正常処理報告)の連絡、ATMやチケット予約などのオンライン処理の監視、データバックアップ、アウトプット帳票の印刷監視、仕分け等あらゆるシステム運用に関わる作業を担当する仕事です。
  • サービスデスクユーザーからの各種問い合わせやクレームに対応し、ユーザーサービスの向上を図るための仕事です。例えば、マイクロソフト社のOffice製品の使い方を教えたり、構築したシステムの操作方法や結果を連絡指導したりします。問い合わせの多い質問をまとめ、システムの改善に導いたりすることも仕事のひとつです。

当社の事例

当社のお客様は日本を代表する大企業が多く、その基幹システムは24時間365日継続的な安定稼働が求められます。そのため、システム運用管理事業には、ITサービスマネジメントに属する大変多くの社員が従事しています。
(コーポレートサイト)システム運用管理へ

IMになるには

オペレータは、運用するシステム規模によっては、膨大な数のサーバーや数千単位で稼働するJOB(人間がコンピュータに与える仕事の単位)の監視など、一人ではできずチームで対応する体制が必要となります。またシステム障害があった場合、報告のしかたにも一定のルールに則って行う必要があります。
サービスデスクはユーザーからの問い合わせに答えるため、対象のサービスに精通し高度な技術知識を必要とします。オペレータ、サービスデスクとも運用業務の共通ガイドラインであるITILという資格を取得することが大切です。先ずはこれらの職種から始めて現場で経験を積んだ後、 ITILの上位知識や国家試験であるITサービスマネジャ試験にチャレンジし、またヒューマンスキルではリーダーシップなどを身に着けて、最終的にはシステム管理者や運用管理者を目指して下さい。

  • プロジェクトマネージャー(PM)
  • アプリケーションスペシャリスト(AS)
  • ITスペシャリスト(IS)

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